ULTIMAS NOTICIAS DEL AÑO 2018

Como escribí hace casi tres años, aunque reconozco que fue poco explícito, en nuestra querida DGCFT no se ha hecho nada en materia de actualización del SGC institucional.

Bueno, ni siquiera se ha iniciado lo que se requiere en los otros dos niveles: la misma Dirección General y las Subdirecciones y Asistencia de Enlace operativo.

En realidad, la documentación del SGC para los planteles fue actualizada a los requerimientos de la versión 2015 por el suscrito y nuestro buen amigo Leopoldo Morales. La terminamos desde diciembre del año pasado, pero Leopoldo se fue a uno de los estados del Sureste a principios de 2018 y la realidad confirma mis críticas de siempre: en la DG no existe compromiso alguno con la calidad. En cuanto se fue Leopoldo, cesaron las actividades de promoción del SGC en los planteles.

A nivel personal y porque las circunstancias lo han permitido, sigo como responsable del SGC y, así como adquirí con mis recursos financieros personales las normas ISO 9000:2015 y la ISO 9001:2015, hace poco adquirí igualmente la 19011:2018. He preparado el curso presencial para introducción a la norma ISO 9001:2015 e igualmente, estoy terminando el Manual del participante del curso de Formación de Auditores Internos del SGC actualizado.

Dados los cambios de estas normas que integran la familia ISO 9000, es necesario impartir ambos cursos al personal de la DGCFT que participan en el SGC en alguno de los niveles de la organización. Pero en los últimos meses cesaron todas las actividades en la Dirección General porque nuestras autoridades centrales estaban solamente esperando la orden de entregar la organización a los nuevos responsables, sin importar que diversos problemas estaban afectando el servicio educativo que prestamos y urgía una decisión de ellos.

Ahora, ante una inminente nueva designación del Doctor Efrén Parada Arias, empañada por un acto sospechoso cometido por un compañero de plantel, seguramente continuarán sin hacer nada y, mientras el tiempo transcurre, como ya es tradición en nosotros, solamente se hará lo que los planteles decidan hacer.

Si alguno de ustedes confía en mí y le interesan los cursos o materiales citados, ya saben que simplemente deben  contactarme  por el correo electrónico o el face para ponernos de acuerdo. ¿Quieren que vaya a dar el curso a su personal?; ¡solamente deben pagar los gastos, como siempre lo han hecho!!

Y si no, aprovecho para desearles una muy feliz navidad y que sus seres queridos les acompañen en el gozo de estas fiestas de fin de año.

UN NUEVO SGCI EN LA DGCFT???

La norma ISO 9001:2015 no sufrió cambios en cantidad sino en calidad.
La DGCFT ha declarado anteriormente que pretende convertirse en una "institución que aprende" y si se realiza la adecuación del SGCI que se tiene actualmente a los nuevos requisitos, las
declaraciones tendrán que transformarse en acciones concretas. Expliquemos brevemente la raz+on de esta afirmación.
Aunque anteriormente se percibía en la ISO 9001 el espíritu del FODA, en la versión 2015 se plantea explícitamente en el apartado 6.1.1, denominándolo "Acciones para abordar riesgos y
oportunidades".
Asumimos que para definir las Amenazas (que la norma denomina "Riesgos") se deben considerar las Debilidades de la organización y que, para determinar las Oportunidades, debemos
tener presentes nuestras Fortalezas. Así, dado que en diversos cursos impartidos al cuerpo directivo de los CECATI en los años pasados y en reuniones nacionales de  la DGCFT se abordó el análisis
y construcción del FODA institucional, si en realidad esta metodología se ha aprendido, no tendremos problema para introducir exitosamente este enfoque en el Sistema de Gestión de la Calidad
institucional.
Asunto muy diferente es lo planteado en 7.1.6 "Conocimiento de la organización", porque no existe un antecedente declarado de que al menos en una ocasión, hayamos "determinado los conocimientos
necesarios para la operación de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios". Además, "... estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida
en que esto sea necesario".
Por último y quizá con mayor importancia, "cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir
o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas".
Estos tres pequeños párrafos plantean en esencia, la necesidad de crear el sistema de gestión del conocimiento que ya hemos comentado en algunas pláticas de pasillo en los recesos de los cursos o
reuniones en las que hemos coincidido como miembros del grupo de auditores internos del SGC.
¿Cómo podríamos construir dicho sistema de gestión del conocimiento?; en realidad, muy fácilmente.
Primero, en una reunión de "la alta dirección", podrían determinarse los conocimientos necesarios al nivel estratégico, para ambos objetivos: la operación de los procesos y la conformidad del
servicio que prestamos. Luego, se les pedirían ideas acerca de cómo mantenerlos y ponerlos a disposición de quienes los requieren cotidianamente. Metaplan serviría perfectamente para ésto.
Por su parte, los responsables de plantel podrían replicar este ejercicio en su respectivo ámbito, en los aspectos administrativo y académico; mejor aún, lo académico podría trabajarse mediante las
academias nacionales de especialidad, en lugar de hacerlos perder el tiempo determinando una herramienta conductista que muy poca utilidad tiene, como el Banco Nacional de Reactivos (¡cuántos
años invertidos en algo de tan poca utilidad!, ¿verdad?)
Mantenerlos y ponerlos a disposición tampoco es tan complejo, considerando que la SEP tiene toda una división dedicada a los servicios de internet y que la misma DGCFT tiene un banco de servidores
y muchos planteles con servicio de internet de primera categoría.
Para "cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas", tan simple como realizar ejercicios de prospección con ayuda de expertos en el ramo,
de otras organizaciones e incluso, de la iniciativa privada, para nutrirse de ideas, aunque las visiones que algunos instructores me han comentado, no dejan de ser muy interesantes.
En un par de años podríamos tener operando nuestro sistema de gestión del conocimiento, a disposición de todos los colaboradores que lo requieran, retroalimentándose y retroalimentando al
sistema constantemente, con lo que evitaríamos la obsolencia.
¡Ay, qué bonito es soñar!, ¿no lo creen?

EL LIDERAZGO EN LA DGCFT

Desde los primeros años del SGC en nuestra DGCFT, insistimos en que se trataba de una acción peligrosa, porque un Sistema de Gestión de la Calidad depende del liderazgo de la organización, por completo.
Depende del liderazgo para su implantación, para su gestión, para su mejora y para su sustitución por una nueva estrategia, porque tampoco debería existir eternamente dado que el nivel máximo de la calidad, hasta hoy, es la CALIDAD TOTAL, que rebasa con mucho a un SGC.
Y si hablamos de liderazgo, el que más me ha impresionado (de hecho, el único que he visto hace ya muchos años), es el del ingeniero Aquiles Córdova Morán, quien tiene 40 años de ser el secretario general de Antorcha Campesina.
40 años al frente de una organización cuyas bases son las clases trabajadoras de menor capacidad adquisitiva en muchos aspectos y con frecuencia,  abandonados por sus gobernantes, exigen definitivamente, una gran capacidad de liderazgo.
No me gustan sus métodos internos, pero intuyo que son necesarios. En las reuniones celebradas en Puebla y el D. F. con motivo de este aniversario, participaron como invitados políticos de buen nivel y lo más importante: reunió a una mayor cantidad de asistentes que la proyectada!!!.
El Sol de Puebla, en su edición del 27 de octubre de 2014, reconoció que los asistentes rebasaron la cantidad proyectada de 100,000.
Una de las principales premisas del liderazgo, formar a los propios reemplazos, ya  ha sido cumplida por el ingeniero Córdova. Lastimosamente quizá, se trata de miembros de su familia, pero creo que tuvo sus razones para ello, sobre las cuales no puedo opinar por mi desconocimiento de ellas; lo importante es que con esta acción se garantiza el desarrollo y la sobrevivencia de la organización.
Con un liderazgo así, el reto de implantar un SGC en la DGCFT sería "pan comido". Desde luego, para un plantel no es necesario tanto liderazgo, pero en su proporción debida, obviamente que su funcionamiento siempre será la medida del liderazgo ejercido por el director del plantel.
¿No estaría dispuesto el ingeniero Córdova en darnos un cursito de "liderazgo incipiente"?

LA NORMA ISO 9001, UNA NORMA VERSÁTIL

La gran mayoría de la gente, incluso la que es "experta" en cuestiones de calidad, cuando escucha mencionar la norma ISO 9001, automáticamente piensa en un SGC de una organización, ya sea de producción,  comercialización o a lo mucho, de servicios.

Pero la norma citada, es tan versátil que puede ser aplicada a hospitales, instituciones educativas o, lo que me parece realmente magnífico, por las grandes consecuencias que implicaría el hacerlo, puede incluso ser aplicada a la gestión de un gobierno municipal; para ello, se creó un IWA (recuerden, significa "International Workshop Agreement" - Acuerdo de Taller Internacional), el número 4.

Se consigue impreso en papel comprándolo en las oficinas del IMNC, cuyos datos ya conocen o pueden conseguir fácilmente en internet. No le he dado seguimiento y desconozco si, como establecen los lineamientos de la ISO, fue revisado y confirmado en el año 2012, en que debió haber sido revisado por segunda vez; imagino que ya no lo fue, considerando que su primera revisión debió haberse realizado en el año 2009 y para mala suerte, en el 2008, su referente, la ISO 9001, sufrió una revisión, lo que obligaría a revisar nuevamente a este IWA 4, con el objetivo de alinearla a la nueva versión de la 9001.

Independientemente de ello, es UNA HERRAMIENTA MAGNÍFICA para que un político "local" (debe interpretarse como "de gobierno municipal") obtenga una visión y herramientas para establecer una forma de gobierno que le permita "promover el uso de la norma -ISO 9001- en un esquema integral que comprenda todo el conjunto de servicios proporcionados incluyendo cualquier requisito de contingencia. Los anexos ... proporcionan algunos ejemplos de los servicios y procesos asociados que los gobiernos locales deberían esforzarse por proporcionar y, una metodología simple mediante la cual pueden evaluar su grado de eficacia y madurez".

Intenté presentarle esta iniciativa a una mujer sobresaliente cuando era la primera mujer en ocupar este cargo en un municipio de este estado. No pude hacerlo, porque su equipo de trabajo, realizando impecablemente una función de guardaespaldas, me impidió continuamente hablar con ella y en nuestros  breves encuentro públicos, era imposible presentarle la idea. Pero sugiero a quienes tengan contacto con políticos de este nivel, les presenten los beneficios de esta iniciativa que, aclaro, fue desarrollada por un grupo de presidentes municipales del PAN cuando su número  les permitió impedir que los tildaran de "locos" y que se habían destacado por obtener resultados magníficos en sus respectivas gestiones.
Quizá, si lo aplican, dejen de cometer errores que echan a perder algunas grandes iniciativas. Por ejemplo, en la ciudad de Puebla, el gobierno municipal ha emprendido el reordenamiento del transporte público y la mejora de las vialidades; pero se le escapa el detalle que estas acciones no son suficientes para mejorar la movilidad de las personas, pues insisten en permitir, en las cercanías de la CAPU, que líneas de autotransporte usen la calle como terminal de sus unidades, teniendo siempre dos autobuses "cargando pasaje", uno en un sentido y el otro en el contrario (¿quién será el concesionario, un protegido de un politiquito?) y, a los vendedores informales (no pagan derechos ni impuestos) los toleran en horrorosos locales semiprovisionales que ahuyentan a los visitantes que ingresan por autobús. Del paso peatonal, la imagen habla por sí misma (hace poco estaba mucho peor).

¡LA CALIDAD ESTÁ EN LOS DETALLES!

Este título es una expresión muy repetida entre los profesionistas y profesionales de la calidad. No recuerdo a quién se le atribuye formalmente, pero considero que eso no es importante.
Lo importante es que la realidad nos valida al contenido de la expresión cotidianamente. Por ejemplo, en una de nuestras instituciones de élite, con un SGC certificado, hace pocos meses se inauguraron ciertas instalaciones que por cierto, ya se han inaugurado varias veces anteriormente, con un destino diferente cada vez que hasta hoy no han fructificado.
El caso es que el día de la inauguración que se llevó a cabo con mucho relumbre, en el pasillo entre dos de los edificios, el nuevo y otro ya existente, observé un registro eléctrico sin tapadera y un cable conductor de energía eléctrica puesto "provisionalmente" sin protegerlo mediante un ducto o una canaleta. Y hoy que volví a esta institución, comprobé mis temores de aquél día: esas dos cosas "provisionales" continúan igual; por suerte, el cable es de uso rudo, lo que reduce el riesgo de un accidente, PERO NO LO ELIMINA.
Mañana habrá nuevamente allí un evento nacional "por todo lo alto" y estoy seguro de que sobre estas dos condiciones inseguras, NO PASARÁ NADA. Es fácil que las organizaciones "sufran de ceguera" sobre las condiciones inseguras y de no calidad; quienes tienen el don de la crítica en ellas, deberían de ejercerla continuamente, porque es lo que le aportan a la organización para favorecer la calidad.
La calidad no se mejora nunca cerrando los ojos ante los problemas o los actos incorrectos; la primera condición para resolver un problema, consiste en reconocer que existe.
Las fotos son para comprobar la existencia de lo señalado.

PRIMER PROBLEMA PARA LA CALIDAD

Un gran problema para cualquier organización es la falta de continuidad en sus proyectos; cuando se trata de proyectos sobre la calidad del servicio que se presta, el problema se torna crítico.
Durante el sexenio de Vicente Fox como presidente de la república, se realizaron varias acciones en este sentido, acciones que tal vez no fueron tan divulgadas como merecían, puesto que se trataba de un proyecto sólido que sin duda alguna, atacaba las verdaderas causas de la baja calidad que imperaba (¿y aún impera?) en la mayoría de las instituciones gubernamentales.
Hablando exclusivamente de nuestra SEP, se impartieron dos cursos a nivel nacional, con instrucciones claras y específicas de que se replicara para todo el personal de los diversos subsistemas que la integran. El primero, "Autogestión y Liderazgo" se dirigió al nivel directivo, mientras el segundo, "Servicio Alegre", debía impartirse al resto del personal.
Uno atacaba el 80% de las causas de los problemas en las organizaciones, desde el punto de vista del Dr Deming: los directivos, con su mal liderazgo, sus errores de planificación, la mala selección de estrategias y sus desviaciones en la ejecución, entre otras.
Un detalle que a veces pasan por alto los expertos en los SGC es que el 20% "restante", que correspondería al actuar del personal operativo, es muchas  veces mucho más determinante para el éxito o fracaso de la organización, entre otras cosas, por la inmediatez del resultado de sus acciones, al contrario del "efecto diferido" de las acciones de los ejecutivos, quienes no ven su fracasos porque cuando éstos suceden, ellos ya están en otro puesto o en otra organización.
Cuando yo compro un boleto para viajar y el (la) dependiente me lo dá para un destino equivocado, el efecto se observa el mismo día del viaje, al igual que las descortesías o el mal manejo del conductor.
Hace años propusimos la implantación de 5S's a nivel nacional y la certificación del personal de los CECATI en aquellas normas (hoy "estándares") del CONOCER que aplicasen en sus puestos. Algunos planteles iniciaron, pero el cambio de directivos ha propiciado la no continuidad de todas estas iniciativas que en su conjunto podrían mejorar la calidad del servicio a tal grado que la implantación de un SGC sería facilísimo, actuando como el elemento que diese cuerpo a todo lo realizado anteriormente.
No siempre es malo continuar haciendo lo que hemos hecho durante años; lo que conviene hacer es revisar frecuentemente la manera en que lo hacemos. En términos del SGC, lo conveniente es revisar periódicamente nuestros procesos.

CONCLUSIÓN DEL CURSO DE ACTUALIZACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DEL SGCI

En anteriores cursos virtuales impartidos por la DAO, hemos detectado como primer problema que provoca una poca eficiencia en el logro de sus objetivos, la mala selección de los candidatos que se inscriben al curso; suceden muchas cosas, algunas simpáticas que nos recuerdan la época infantil pues a algunos los inscribieron sus directores sin que ellos supieran y en algunos casos, parece que incluso en contra de su voluntad.
Casi apenas la mitad de los inscritos "terminó" el curso y de ellos, un 50% lo aprobó. Siendo un requisito formal para el SGC, el hecho de que el participante apruebe con una calificación de 80 o mayor, estas reprobaciones se convierten en un problema para el CECATI que pretendía implantar o retomar su SGC, pero en todo caso, existen otras opciones para formar auditores internos y esperamos que un director de plantel decidido sabrá encontrarlas.
Para aquellos que, independientemente de sus resultados en el curso, desean mejorar sus competencias en este campo, les hemos subido a Google drive dos ayudas: un Manual de herramientas gráficas para la calidad (basado en las clásicas siete herramientas estadísticas para la calidad, emitido originalmente por el JUSE) con la intención de darles una idea para que, adaptándolo a la versión de Office que empleen actualmente en sus computadoras, puedan aplicar las formas de gráfica requeridas en la Hoja de control de los procedimientos operativos, que es el punto en que más fallaron aquellos participantes que elaboraron el trabajo final del curso.
La otra ayuda la constituye precisamente el trabajo final elaborado por uno de los equipos auditores integrados para planificar y realizar la auditoría presencial requerida como actividad final del curso. Cabe señalar que, aunque se introdujeron resaltadas en color rojo algunas observaciones para la mejora de este trabajo, seguramente aún tiene otras fallas menores que los expertos en el SGC podrían señalar.
Precisamente ése es el objetivo de este blog: convertirse en un foro en el que la comunidad de auditores internos del SGC de la DGCFT, pueda plantear sus preguntas, externar sus opiniones y manifestar sus ideas e inquietudes que nos ayuden a mejorar nuestro sistema de gestión de la calidad. Con sus cuentas de correo de Gmail requeridas en el curso para acceder a Google docs, es fácil acceder al sitio de Google drive e incluso descargar los archivos (previa invitación de mi parte).
Sí, como decía uno de los iniciadores del CIDFORT, "se aprende a hacer haciendo"; nada es más cierto cuando de estas herramientas tecnológicas se trata. Esperamos que se animen a participar y a nosotros nos dará mucho gusto responder a sus inquietudes.

LA VERDADERA DEMOSTRACIÓN DE UN SGC IMPLANTADO

Ahora  que ya tenemos una buena cantidad de planteles con un SGC operando, es conveniente reflexionar en un punto muy importante, que de cierta manera tiene relación con el tema de los indicadores.
¿Cómo se sabe que un SGC está operando correctamente?. Obtener y mantener un certificado no es garantía de que el SGC esté operando correctamente. De hecho, con mucha  frecuencia la certificación es solamente un gasto inútil, especialmente cuando en las auditorías externas (realizadas por "la certificadora") no se encuentran NO Conformidades, pues en este caso, ¿qué le está aportando este organismo externo a la institución certificada?; dar "constancia de un hecho", al estilo de los notarios públicos (uno de los negocios más rentables, reservado solamente para una pequeña élite muy cercana al círculo del poder estatal) es algo muy caro para una organización que quiere mejorar continuamente su producto o servicio.
Como reza la expresión que caracterizaba a los compañeros de la DGICO (el buen amigo, Dr. Luviano Lomelí) y que nos gustó tanto que la adoptamos en la DGCFT, "Un modelo de calidad en una organización educativa debe ser: impulsado por los directivos, adoptado por los maestros y empleados y percibido por los alumnos y la sociedad". Aunque esta expresión está dentro de uno de los materiales didácticos de nuestro curso de actualización de auditores internos del SGC, probablemente no fue completamente comprendido por los participantes.
La expresión significa lo que es precisamente la verdadera demostración de que un SGC está operando correctamente en una organización: lo que importa es la percepción del cliente.
Una de las cosas que más valora un cliente es EL TIEMPO DE RESPUESTA DE LA ORGANIZACIÓN A SUS DEMANDAS. Si el cliente (alumno) quiere inscribirse, valora como símbolo de calidad que el proceso no sea tortuoso, repetitivo o ilógico; si un alumno está inscrito en un curso, ¿por qué le exigimos los mismos documentos que ya presentó, para inscribirse al curso siguiente?, ¿por qué tiene que esperar meses para tomar un curso que le interesa?, ¿por qué deben transcurrir días para que le sea entregada la credencial respectiva?.
Lo trágico es que a veces, se nos olvida el cliente interno: ¿por qué los docentes externos deben esperar semanas para que sus servicios profesionales les sean pagados?.
Complementen la lista con los parámetros que se les ocurran y tendrán un listado de aspectos a mejorar realmente, sin necesidad de pagarle a un organismo certificador para que les diga que "su SGC está muy bien, no tienen No Conformidades".
Sí, se percibe que sigo siendo reacio a la certificación. Un buen SGC no la necesita y uno malo, no la merece.

El día de ayer, viernes 22 de noviembre de 2013, asistí al evento de Rendición de Cuentas del ciclo escolar 2012-2013. Como solía decir Don Estelio Baltazar Cadena, no termino de entender este "ejercicio republicano".
Pero el asistir me permitió realizar varias reflexiones en torno a nuestro que hacer fundamental, ubicados como estamos, dentro del nivel de Educación Media Superior. El Dr. García Fraile dictó una conferencia sobre "Competencias construídas bajo un enfoque sociocultural" en la que expresó algunos puntos que me parecen  muy interesantes:
1.-las competencias son una construcción en equipo: todo el personal del plantel debe contribuir a hacerlas realidad.
2.- Es condición básica que el docente DOMINE SU MATERIA (para nosotros, que DOMINE SU ESPECIALIDAD)
3.- Se basan en los SABERES PREVIOS (del capacitando, no del docente, por supuesto!!)
4.- En esto de las competencias, el sujeto importante es EL ALUMNO.

Nuestro actual Director General, en su participación que cerró la reunión, dijo, entre otras cosas, que es tiempo de reflexionar sobre lo que hemos hecho en estos 50 años de existencia para adecuar nuestros servicios a lo que demandan estos tiempos modernos. Para ello, ya se han realizado diversas reuniones con personal de diversos niveles de la DGCFT y en la próxima semana se reunirán todos los directores de plantel y SCEO/Asistencias del país.

Creo, tal como dijo el Dr. García Fraile, que en los CECATI tenemos la capacidad de realizar el cambio (obligadamente, porque estamos en la SEMS y en ella, todos sus niveles ya tienen los respectivos programas de estudio bajo el enfoque de competencias) de nuestros programas de estudio de todas las especialidades.

Pero a pesar de que el Dr. García Fraile insistió en que las competencias deben enfocarse dentro de dos renglones más amplios, como son una Programa de Vida y un Plan de Carrera, donde se insertan las competencias del campo laboral o profesional, yo insisto en que el alumno, nuestro primer cliente, tiene como primer requisito, que el docente le transmita sus conocimientos técnicos, “los secretos de la profesión”, de manera rápida, sincera y amable.

Todo lo demás, es accesorio. Y pueden ver lo que dice un artículo de la famosa revista de Warthon, respecto a la fidelidad de los clientes en http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=2403&language=spanish

Obviamente, no niego que me encuentro emocionado con el enfoque de esta ponencia. Me parece un reto digno de los CECATI, al que, con un buen liderazgo, responderemos como sabemos y lograremos  resultados satisfactorios que ayudarán a nuestros alumnos.

¿UN SISTEMA DE CALIDAD NO DECLARADO?

Por la necesidad de resolver problemas personales referidos a mi antigüedad en el trabajo, en días pasados tuve la necesidad de trasladarme a mi siempre querida ciudad de Guadalajara.
Allá, el edificio de la SEP está en la orilla de una de las orillas de la ciudad ( o sea, hasta el quinto infierno) y después de peregrinar durante horas (máxime que el transporte público se encuentra en una fase de revisión) me encontré con sorpresa ante un edificio cuya entrada a base de cristal parecía más un edificio empresarial que uno del servicio público.
Una muy amable mujer me indicó cortésmente que debía registrarme en un cuaderno de los que se emplean clásicamente en nuestras instituciones escolares para ese fin. Pero inmediatamente me preguntó si sabía cómo llegar adonde debía dirigirme para tratar el asunto que le planteé; me dió indicaciones precisas y me invitó a seguir adelante.
Unos cuantos metros adelante, un guardia privado me dijo simplemente "bienvenido a la SEP".
En una mesa de control (típica también en nuestro medio) la encargada de "Información" me preguntó sobre el asunto al cual iba y al saberlo me indicó: "ése asunto corresponde a -X-; tome asiento por favor, porque en este momento atiende a una persona. En cuanto se desocupe lo pasaré con él".
Antes de cinco minutos, a pesar de que ya tenía una manifestación de personas que iban también a tratar asuntos, se puso de pié y gritó: "¡el maestro que viene a tramitar una Hoja única de servicios, pase por favor"!
Ése era yo, así que me acerqué y ella me indicó simplemente: "la compañera lo llevará a donde le atenderán" y me indicó a una mujer que estaba a un lado, quien me invitó a sseguirla dentro de las oficinas, me presentó a un joven encargado de la hojas únicas de servicios, le explicó mi asunto y me dejó con él.
El jovencito - realmente era bastante joven, unos 23 a 25 años máximo - me indicó que dejaría todos los asuntos que tenía por atender, para elaborar lo que yo solicitaba, pero  me aclaró que, debido a que la hoja debe llevar la firma de dos jefes de departamento, conseguir esas firmas era algo problemático, por lo que mi asunto tardaría fácilmente dos horas, por lo que podía salirme y regresar en ese plazo, que solamente era necesario que esperara unos minutos para revisar la hoja que elaboraría y presentaría a firma de sus jefes.
A lo máximo en cinco minutos me buscó en mi lugar de espera y me presentó un borrador de la hoja de servicios que yo solicitaba y me indicó tachar con pluma lo que no debería aparecer y escribir lo que hiciera falta; después de corregir un par de errores, me dijo que podía retirarme por el momento.
Salí y me dediqué a recorrer el edificio. Quienes han ido a un edificio de SEP en el estado, ya sabrán que los planos son idénticos para cualquier estado de la república, así que conociendo el de Michoacán y el de Puebla, encontré que son muy pocas diferencias las que tiene el edificio de Jalisco. Pero algunos pequeños detalles le dan un ambiente más agradable, como unas jardineras colocadas en el centro de la plazoleta principal.

Cerca de una hora después regresé a mi lugar de espera y al poco tiempo se me acercó el joven que me atendía para explicarme que uno de los dos jefes que debían firmar mi hoja había salido de comisión y que no regresaría en todo el día y para no hacerme esperar inútilmente o volver otro día, me ofreció su teléfono, dirección de correo electrónico y de Skype y me indicó que, si tenía algún problema donde presentaría mi hoja única que me estaba entregando, debido a que una firma no era original sino de facsímil, se lo indicara y la reelaborarían, conseguirían las dos firmas autógrafas y me la enviarían por mensajería con cargo a ellos!!!!!
Fracamente me vine pensando solamente en dos posibilidades:
1.- La SEP en Jalisco tiene trabajando un Sistema de Gestión de la Calidad no declarado (en ninguna parte ví los clásicos posters declarando la Visión, Misión y Valores de la institución) que le está funcionando MUY BIEN!!!!
2.- A los pobres trabajadores de la SEP en Jalisco nadie les dijo, cuando los contrató, que estarían trabajando para el gobierno y lo hacen como si lo estuvieran haciendo para una de las mejores empresas de la iniciativa privada.
Ya saben que acostumbro a ser muy crítico. Hoy quiero hacerlo, dejando constancia de que en el sector público, en la SEP de Jalisco, he encontrado un ejemplo de que la calidad está en las personas, no en los equipos ni en las instalaciones.
La pregunta es: ¿cómo han logrado ésto?