¿UN SISTEMA DE CALIDAD NO DECLARADO?

Por la necesidad de resolver problemas personales referidos a mi antigüedad en el trabajo, en días pasados tuve la necesidad de trasladarme a mi siempre querida ciudad de Guadalajara.
Allá, el edificio de la SEP está en la orilla de una de las orillas de la ciudad ( o sea, hasta el quinto infierno) y después de peregrinar durante horas (máxime que el transporte público se encuentra en una fase de revisión) me encontré con sorpresa ante un edificio cuya entrada a base de cristal parecía más un edificio empresarial que uno del servicio público.
Una muy amable mujer me indicó cortésmente que debía registrarme en un cuaderno de los que se emplean clásicamente en nuestras instituciones escolares para ese fin. Pero inmediatamente me preguntó si sabía cómo llegar adonde debía dirigirme para tratar el asunto que le planteé; me dió indicaciones precisas y me invitó a seguir adelante.
Unos cuantos metros adelante, un guardia privado me dijo simplemente "bienvenido a la SEP".
En una mesa de control (típica también en nuestro medio) la encargada de "Información" me preguntó sobre el asunto al cual iba y al saberlo me indicó: "ése asunto corresponde a -X-; tome asiento por favor, porque en este momento atiende a una persona. En cuanto se desocupe lo pasaré con él".
Antes de cinco minutos, a pesar de que ya tenía una manifestación de personas que iban también a tratar asuntos, se puso de pié y gritó: "¡el maestro que viene a tramitar una Hoja única de servicios, pase por favor"!
Ése era yo, así que me acerqué y ella me indicó simplemente: "la compañera lo llevará a donde le atenderán" y me indicó a una mujer que estaba a un lado, quien me invitó a sseguirla dentro de las oficinas, me presentó a un joven encargado de la hojas únicas de servicios, le explicó mi asunto y me dejó con él.
El jovencito - realmente era bastante joven, unos 23 a 25 años máximo - me indicó que dejaría todos los asuntos que tenía por atender, para elaborar lo que yo solicitaba, pero  me aclaró que, debido a que la hoja debe llevar la firma de dos jefes de departamento, conseguir esas firmas era algo problemático, por lo que mi asunto tardaría fácilmente dos horas, por lo que podía salirme y regresar en ese plazo, que solamente era necesario que esperara unos minutos para revisar la hoja que elaboraría y presentaría a firma de sus jefes.
A lo máximo en cinco minutos me buscó en mi lugar de espera y me presentó un borrador de la hoja de servicios que yo solicitaba y me indicó tachar con pluma lo que no debería aparecer y escribir lo que hiciera falta; después de corregir un par de errores, me dijo que podía retirarme por el momento.
Salí y me dediqué a recorrer el edificio. Quienes han ido a un edificio de SEP en el estado, ya sabrán que los planos son idénticos para cualquier estado de la república, así que conociendo el de Michoacán y el de Puebla, encontré que son muy pocas diferencias las que tiene el edificio de Jalisco. Pero algunos pequeños detalles le dan un ambiente más agradable, como unas jardineras colocadas en el centro de la plazoleta principal.

Cerca de una hora después regresé a mi lugar de espera y al poco tiempo se me acercó el joven que me atendía para explicarme que uno de los dos jefes que debían firmar mi hoja había salido de comisión y que no regresaría en todo el día y para no hacerme esperar inútilmente o volver otro día, me ofreció su teléfono, dirección de correo electrónico y de Skype y me indicó que, si tenía algún problema donde presentaría mi hoja única que me estaba entregando, debido a que una firma no era original sino de facsímil, se lo indicara y la reelaborarían, conseguirían las dos firmas autógrafas y me la enviarían por mensajería con cargo a ellos!!!!!
Fracamente me vine pensando solamente en dos posibilidades:
1.- La SEP en Jalisco tiene trabajando un Sistema de Gestión de la Calidad no declarado (en ninguna parte ví los clásicos posters declarando la Visión, Misión y Valores de la institución) que le está funcionando MUY BIEN!!!!
2.- A los pobres trabajadores de la SEP en Jalisco nadie les dijo, cuando los contrató, que estarían trabajando para el gobierno y lo hacen como si lo estuvieran haciendo para una de las mejores empresas de la iniciativa privada.
Ya saben que acostumbro a ser muy crítico. Hoy quiero hacerlo, dejando constancia de que en el sector público, en la SEP de Jalisco, he encontrado un ejemplo de que la calidad está en las personas, no en los equipos ni en las instalaciones.
La pregunta es: ¿cómo han logrado ésto?