EL LIDERAZGO EN LA DGCFT

Desde los primeros años del SGC en nuestra DGCFT, insistimos en que se trataba de una acción peligrosa, porque un Sistema de Gestión de la Calidad depende del liderazgo de la organización, por completo.
Depende del liderazgo para su implantación, para su gestión, para su mejora y para su sustitución por una nueva estrategia, porque tampoco debería existir eternamente dado que el nivel máximo de la calidad, hasta hoy, es la CALIDAD TOTAL, que rebasa con mucho a un SGC.
Y si hablamos de liderazgo, el que más me ha impresionado (de hecho, el único que he visto hace ya muchos años), es el del ingeniero Aquiles Córdova Morán, quien tiene 40 años de ser el secretario general de Antorcha Campesina.
40 años al frente de una organización cuyas bases son las clases trabajadoras de menor capacidad adquisitiva en muchos aspectos y con frecuencia,  abandonados por sus gobernantes, exigen definitivamente, una gran capacidad de liderazgo.
No me gustan sus métodos internos, pero intuyo que son necesarios. En las reuniones celebradas en Puebla y el D. F. con motivo de este aniversario, participaron como invitados políticos de buen nivel y lo más importante: reunió a una mayor cantidad de asistentes que la proyectada!!!.
El Sol de Puebla, en su edición del 27 de octubre de 2014, reconoció que los asistentes rebasaron la cantidad proyectada de 100,000.
Una de las principales premisas del liderazgo, formar a los propios reemplazos, ya  ha sido cumplida por el ingeniero Córdova. Lastimosamente quizá, se trata de miembros de su familia, pero creo que tuvo sus razones para ello, sobre las cuales no puedo opinar por mi desconocimiento de ellas; lo importante es que con esta acción se garantiza el desarrollo y la sobrevivencia de la organización.
Con un liderazgo así, el reto de implantar un SGC en la DGCFT sería "pan comido". Desde luego, para un plantel no es necesario tanto liderazgo, pero en su proporción debida, obviamente que su funcionamiento siempre será la medida del liderazgo ejercido por el director del plantel.
¿No estaría dispuesto el ingeniero Córdova en darnos un cursito de "liderazgo incipiente"?

LA NORMA ISO 9001, UNA NORMA VERSÁTIL

La gran mayoría de la gente, incluso la que es "experta" en cuestiones de calidad, cuando escucha mencionar la norma ISO 9001, automáticamente piensa en un SGC de una organización, ya sea de producción,  comercialización o a lo mucho, de servicios.

Pero la norma citada, es tan versátil que puede ser aplicada a hospitales, instituciones educativas o, lo que me parece realmente magnífico, por las grandes consecuencias que implicaría el hacerlo, puede incluso ser aplicada a la gestión de un gobierno municipal; para ello, se creó un IWA (recuerden, significa "International Workshop Agreement" - Acuerdo de Taller Internacional), el número 4.

Se consigue impreso en papel comprándolo en las oficinas del IMNC, cuyos datos ya conocen o pueden conseguir fácilmente en internet. No le he dado seguimiento y desconozco si, como establecen los lineamientos de la ISO, fue revisado y confirmado en el año 2012, en que debió haber sido revisado por segunda vez; imagino que ya no lo fue, considerando que su primera revisión debió haberse realizado en el año 2009 y para mala suerte, en el 2008, su referente, la ISO 9001, sufrió una revisión, lo que obligaría a revisar nuevamente a este IWA 4, con el objetivo de alinearla a la nueva versión de la 9001.

Independientemente de ello, es UNA HERRAMIENTA MAGNÍFICA para que un político "local" (debe interpretarse como "de gobierno municipal") obtenga una visión y herramientas para establecer una forma de gobierno que le permita "promover el uso de la norma -ISO 9001- en un esquema integral que comprenda todo el conjunto de servicios proporcionados incluyendo cualquier requisito de contingencia. Los anexos ... proporcionan algunos ejemplos de los servicios y procesos asociados que los gobiernos locales deberían esforzarse por proporcionar y, una metodología simple mediante la cual pueden evaluar su grado de eficacia y madurez".

Intenté presentarle esta iniciativa a una mujer sobresaliente cuando era la primera mujer en ocupar este cargo en un municipio de este estado. No pude hacerlo, porque su equipo de trabajo, realizando impecablemente una función de guardaespaldas, me impidió continuamente hablar con ella y en nuestros  breves encuentro públicos, era imposible presentarle la idea. Pero sugiero a quienes tengan contacto con políticos de este nivel, les presenten los beneficios de esta iniciativa que, aclaro, fue desarrollada por un grupo de presidentes municipales del PAN cuando su número  les permitió impedir que los tildaran de "locos" y que se habían destacado por obtener resultados magníficos en sus respectivas gestiones.
Quizá, si lo aplican, dejen de cometer errores que echan a perder algunas grandes iniciativas. Por ejemplo, en la ciudad de Puebla, el gobierno municipal ha emprendido el reordenamiento del transporte público y la mejora de las vialidades; pero se le escapa el detalle que estas acciones no son suficientes para mejorar la movilidad de las personas, pues insisten en permitir, en las cercanías de la CAPU, que líneas de autotransporte usen la calle como terminal de sus unidades, teniendo siempre dos autobuses "cargando pasaje", uno en un sentido y el otro en el contrario (¿quién será el concesionario, un protegido de un politiquito?) y, a los vendedores informales (no pagan derechos ni impuestos) los toleran en horrorosos locales semiprovisionales que ahuyentan a los visitantes que ingresan por autobús. Del paso peatonal, la imagen habla por sí misma (hace poco estaba mucho peor).

¡LA CALIDAD ESTÁ EN LOS DETALLES!

Este título es una expresión muy repetida entre los profesionistas y profesionales de la calidad. No recuerdo a quién se le atribuye formalmente, pero considero que eso no es importante.
Lo importante es que la realidad nos valida al contenido de la expresión cotidianamente. Por ejemplo, en una de nuestras instituciones de élite, con un SGC certificado, hace pocos meses se inauguraron ciertas instalaciones que por cierto, ya se han inaugurado varias veces anteriormente, con un destino diferente cada vez que hasta hoy no han fructificado.
El caso es que el día de la inauguración que se llevó a cabo con mucho relumbre, en el pasillo entre dos de los edificios, el nuevo y otro ya existente, observé un registro eléctrico sin tapadera y un cable conductor de energía eléctrica puesto "provisionalmente" sin protegerlo mediante un ducto o una canaleta. Y hoy que volví a esta institución, comprobé mis temores de aquél día: esas dos cosas "provisionales" continúan igual; por suerte, el cable es de uso rudo, lo que reduce el riesgo de un accidente, PERO NO LO ELIMINA.
Mañana habrá nuevamente allí un evento nacional "por todo lo alto" y estoy seguro de que sobre estas dos condiciones inseguras, NO PASARÁ NADA. Es fácil que las organizaciones "sufran de ceguera" sobre las condiciones inseguras y de no calidad; quienes tienen el don de la crítica en ellas, deberían de ejercerla continuamente, porque es lo que le aportan a la organización para favorecer la calidad.
La calidad no se mejora nunca cerrando los ojos ante los problemas o los actos incorrectos; la primera condición para resolver un problema, consiste en reconocer que existe.
Las fotos son para comprobar la existencia de lo señalado.

PRIMER PROBLEMA PARA LA CALIDAD

Un gran problema para cualquier organización es la falta de continuidad en sus proyectos; cuando se trata de proyectos sobre la calidad del servicio que se presta, el problema se torna crítico.
Durante el sexenio de Vicente Fox como presidente de la república, se realizaron varias acciones en este sentido, acciones que tal vez no fueron tan divulgadas como merecían, puesto que se trataba de un proyecto sólido que sin duda alguna, atacaba las verdaderas causas de la baja calidad que imperaba (¿y aún impera?) en la mayoría de las instituciones gubernamentales.
Hablando exclusivamente de nuestra SEP, se impartieron dos cursos a nivel nacional, con instrucciones claras y específicas de que se replicara para todo el personal de los diversos subsistemas que la integran. El primero, "Autogestión y Liderazgo" se dirigió al nivel directivo, mientras el segundo, "Servicio Alegre", debía impartirse al resto del personal.
Uno atacaba el 80% de las causas de los problemas en las organizaciones, desde el punto de vista del Dr Deming: los directivos, con su mal liderazgo, sus errores de planificación, la mala selección de estrategias y sus desviaciones en la ejecución, entre otras.
Un detalle que a veces pasan por alto los expertos en los SGC es que el 20% "restante", que correspondería al actuar del personal operativo, es muchas  veces mucho más determinante para el éxito o fracaso de la organización, entre otras cosas, por la inmediatez del resultado de sus acciones, al contrario del "efecto diferido" de las acciones de los ejecutivos, quienes no ven su fracasos porque cuando éstos suceden, ellos ya están en otro puesto o en otra organización.
Cuando yo compro un boleto para viajar y el (la) dependiente me lo dá para un destino equivocado, el efecto se observa el mismo día del viaje, al igual que las descortesías o el mal manejo del conductor.
Hace años propusimos la implantación de 5S's a nivel nacional y la certificación del personal de los CECATI en aquellas normas (hoy "estándares") del CONOCER que aplicasen en sus puestos. Algunos planteles iniciaron, pero el cambio de directivos ha propiciado la no continuidad de todas estas iniciativas que en su conjunto podrían mejorar la calidad del servicio a tal grado que la implantación de un SGC sería facilísimo, actuando como el elemento que diese cuerpo a todo lo realizado anteriormente.
No siempre es malo continuar haciendo lo que hemos hecho durante años; lo que conviene hacer es revisar frecuentemente la manera en que lo hacemos. En términos del SGC, lo conveniente es revisar periódicamente nuestros procesos.

CONCLUSIÓN DEL CURSO DE ACTUALIZACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DEL SGCI

En anteriores cursos virtuales impartidos por la DAO, hemos detectado como primer problema que provoca una poca eficiencia en el logro de sus objetivos, la mala selección de los candidatos que se inscriben al curso; suceden muchas cosas, algunas simpáticas que nos recuerdan la época infantil pues a algunos los inscribieron sus directores sin que ellos supieran y en algunos casos, parece que incluso en contra de su voluntad.
Casi apenas la mitad de los inscritos "terminó" el curso y de ellos, un 50% lo aprobó. Siendo un requisito formal para el SGC, el hecho de que el participante apruebe con una calificación de 80 o mayor, estas reprobaciones se convierten en un problema para el CECATI que pretendía implantar o retomar su SGC, pero en todo caso, existen otras opciones para formar auditores internos y esperamos que un director de plantel decidido sabrá encontrarlas.
Para aquellos que, independientemente de sus resultados en el curso, desean mejorar sus competencias en este campo, les hemos subido a Google drive dos ayudas: un Manual de herramientas gráficas para la calidad (basado en las clásicas siete herramientas estadísticas para la calidad, emitido originalmente por el JUSE) con la intención de darles una idea para que, adaptándolo a la versión de Office que empleen actualmente en sus computadoras, puedan aplicar las formas de gráfica requeridas en la Hoja de control de los procedimientos operativos, que es el punto en que más fallaron aquellos participantes que elaboraron el trabajo final del curso.
La otra ayuda la constituye precisamente el trabajo final elaborado por uno de los equipos auditores integrados para planificar y realizar la auditoría presencial requerida como actividad final del curso. Cabe señalar que, aunque se introdujeron resaltadas en color rojo algunas observaciones para la mejora de este trabajo, seguramente aún tiene otras fallas menores que los expertos en el SGC podrían señalar.
Precisamente ése es el objetivo de este blog: convertirse en un foro en el que la comunidad de auditores internos del SGC de la DGCFT, pueda plantear sus preguntas, externar sus opiniones y manifestar sus ideas e inquietudes que nos ayuden a mejorar nuestro sistema de gestión de la calidad. Con sus cuentas de correo de Gmail requeridas en el curso para acceder a Google docs, es fácil acceder al sitio de Google drive e incluso descargar los archivos (previa invitación de mi parte).
Sí, como decía uno de los iniciadores del CIDFORT, "se aprende a hacer haciendo"; nada es más cierto cuando de estas herramientas tecnológicas se trata. Esperamos que se animen a participar y a nosotros nos dará mucho gusto responder a sus inquietudes.