PRIMER PROBLEMA PARA LA CALIDAD

Un gran problema para cualquier organización es la falta de continuidad en sus proyectos; cuando se trata de proyectos sobre la calidad del servicio que se presta, el problema se torna crítico.
Durante el sexenio de Vicente Fox como presidente de la república, se realizaron varias acciones en este sentido, acciones que tal vez no fueron tan divulgadas como merecían, puesto que se trataba de un proyecto sólido que sin duda alguna, atacaba las verdaderas causas de la baja calidad que imperaba (¿y aún impera?) en la mayoría de las instituciones gubernamentales.
Hablando exclusivamente de nuestra SEP, se impartieron dos cursos a nivel nacional, con instrucciones claras y específicas de que se replicara para todo el personal de los diversos subsistemas que la integran. El primero, "Autogestión y Liderazgo" se dirigió al nivel directivo, mientras el segundo, "Servicio Alegre", debía impartirse al resto del personal.
Uno atacaba el 80% de las causas de los problemas en las organizaciones, desde el punto de vista del Dr Deming: los directivos, con su mal liderazgo, sus errores de planificación, la mala selección de estrategias y sus desviaciones en la ejecución, entre otras.
Un detalle que a veces pasan por alto los expertos en los SGC es que el 20% "restante", que correspondería al actuar del personal operativo, es muchas  veces mucho más determinante para el éxito o fracaso de la organización, entre otras cosas, por la inmediatez del resultado de sus acciones, al contrario del "efecto diferido" de las acciones de los ejecutivos, quienes no ven su fracasos porque cuando éstos suceden, ellos ya están en otro puesto o en otra organización.
Cuando yo compro un boleto para viajar y el (la) dependiente me lo dá para un destino equivocado, el efecto se observa el mismo día del viaje, al igual que las descortesías o el mal manejo del conductor.
Hace años propusimos la implantación de 5S's a nivel nacional y la certificación del personal de los CECATI en aquellas normas (hoy "estándares") del CONOCER que aplicasen en sus puestos. Algunos planteles iniciaron, pero el cambio de directivos ha propiciado la no continuidad de todas estas iniciativas que en su conjunto podrían mejorar la calidad del servicio a tal grado que la implantación de un SGC sería facilísimo, actuando como el elemento que diese cuerpo a todo lo realizado anteriormente.
No siempre es malo continuar haciendo lo que hemos hecho durante años; lo que conviene hacer es revisar frecuentemente la manera en que lo hacemos. En términos del SGC, lo conveniente es revisar periódicamente nuestros procesos.